Black Friday ’21: 5 работещи тактики за задържане на клиентите след Черния петък

Допускаме, че темата за Черния петък вече отбелязва своя пик, защото с всеки изминал ден се приближаваме все повече до най-чакания шопинг момент от годината. И ако искате да бъдете един ход пред конкурентите си, е време да направите следващата стъпка, а именно – да помислите как да задържите вече спечелените клиенти по време на кампанията. 

Периодът на Черния петък и последващите празнични промоции обаче съвсем не са финалната права на Вашите усилия да постигнете целите си. Каква ще бъде ползата от цялото старание и вложената инвестиция да привлечете нови посетители на Вашия сайт, ако нямате готов план как да ги задържите след това? Липсата на стратегия в този аспект би била равнозначна на провал, защото не можете да им предложите стимул, който да ги накара да останат Ваши клиенти.

В този ред на мисли, знаете ли, че според международни маркетингови проучвания потребителите, които вече са попаднали във Вашата фуния, са с 50% по-склонни да се върнат на сайта Ви и да пазаруват от Вас спрямо новите клиенти, които все още не са направили покупка? Освен това над 30% от съществуващата клиентска база в един онлайн магазин харчи повече, отколкото тези, които само го познават, но не са се осмелили да поръчат.

Е, цифрите правят ли по-ясна цялостната картинка? Според изследване, направено от Frederick Reichheld за Bain & Company, ако увеличите усилията си само с 5% в посока задържане на текущите Ви клиенти, има вероятност продажбите Ви да скочат между 25% и 95%. 

1. Фокусирайте се върху качественото обслужване и по-доброто потребителско изживяване

Няма втори шанс за изграждане на първо впечатление. Нужни са едва няколко секунди, в които човек може да прецени дали харесва някого, или нещо. Винаги изхождайте от тази теория, когато се стремите да получите одобрението на потребителите и да посеете симпатии в първоначалната им представа за Вас. 

Затова концентрирайте вниманието си върху създаването на интуитивен сайт, в който клиентите Ви да се ориентират достатъчно бързо и лесно при взаимодействие с него. Отбележете основните критични точки, които биха затруднили процеса на поръчка, плащане и връзка с Вас. Помислете какво можете да подобрите или оптимизирате, за да помогнете на потребителите да намерят това, което търсят, достъпвайки всяка от страниците в сайта.

Вижте: 8 стъпки за изграждане на продаващ онлайн магазин [наръчник]

Освен всичко, е добре да осигурите възможно повече канали за незабавна комуникация между Вас и клиентите Ви. Светкавичните отговори от Ваша страна на техните запитвания ще донесат единствено позитиви за цялостното възприемане на бранда Ви. Така потребителите остават с усещането, че могат да разчитат на Вас във всеки момент и че получават желаното внимание. 

Добавянето на чат в сайта може да се окаже най-ефикасното решение за бързо и качествено обслужване. Благодарение на него подпомагате изграждането на устойчива връзка с клиентите и допринасяте в намерението им за покупка. Нещо повече – имате възможност да се изправите лице в лице с техните казуси, да разберете по-добре техните нужди и да предложите алтернатива. А всичко това несъмнено Ви отличава като адекватен и съвестен търговец, който подхожда професионално към работата и отговорностите си.

Не пренебрегвайте и силата на добрите обноски. Любезното отношение е в основата на дългосрочните взаимоотношения. Не само демонстрирате уважение към събеседника си, но и се грижите за неговия комфорт и благоразположение. А това определено прави добро впечатление. Винаги използвайте учтива форма на обръщение към своите клиенти и се отнасяйте с тях така, както бихте искали да се отнасят с Вас.

2. Възползвайте се от предимствата на обратната връзка

Мнението на клиентите Ви е един от най-ценните ресурси, с които разполагате. А в периода на Черния петък имате шанс да натрупате солидно количество отзиви. Често пъти биват неглижирани от бизнесите и предприемачите, но само се замислете:

Как би могъл бизнесът Ви да се разраства и да върви напред, ако не се вслушва в това, което споделят потребителите?

Нали все пак те са Вашият двигател, благодарение на който работата Ви спори! Трудно бихте могли да правите каквито и да е промени или подобрения, ако не знаете какво мислят клиентите. А още по-трудно би Ви било да ги задържите, ако не сте наясно какво искат всъщност.

Свържете се с тях и ги попитайте какво мислят за Вашите продукти или услуги. Насърчете ги да бъдат напълно искрени с Вас и да Ви кажат какви са техните очаквания, какво им липсва и как можете да им бъдете полезни. Така ще им покажете, че мнението им е от изключително значение за Вас и че имат важен принос в развитието на бизнес стратегията Ви. Можете да поискате обратна връзка от тях по имейл или чат, посредством анкети, с помощта на изскачащи (Pop-up) прозорци, чрез отбелязвания на бранда Ви в социалните мрежи и още.

Отделете специално място на клиентските отзиви в сайта си. С това действие ще насърчите потенциалните клиенти да Ви дадат шанс, но и ще засвидетелствате значимостта на настоящите. Ще отбележите публично своята признателност към тях и ще изтъкнете, че държите на всеки един, който Ви е дал своята оценка.

3. Изградете имейл стратегия за безотказни резултати

Вярвате ли на твърдението, че имейл маркетингът отдавна си е „изпял песента“ и мястото му е в отминалото десетилетие? На каквато и информация да сте попадали в уеб по повод на имейлите и тяхната роля в комуникационния микс, запомнете едно – те са гръбнакът в процеса по ангажиране и задържане на клиентите.

А статистиките са красноречиви – имейлът е на първо място сред най-популярните източници на конверсии. Освен това приветстващите (welcome) имейли имат среден процент на отваряне от около 50% и генерират 4 пъти повече отваряния и 5 пъти повече кликове спрямо обикновените имейли, сочи проучване на Invespcro. Точно тук е мястото да дадете промо код с 5 или 10% допълнителна отстъпка при последваща покупка, ако възможностите Ви го позволяват. 

Научете как можете да създадете промо код в своя Shopiko магазин.

Персонализираните електронни писма са чудесна възможност да запознаете аудиторията с по-малко популярни или пък съвсем нови продукти, които предлагате във Вашия онлайн магазин. Ако например продавате обувки и клиент е реализирал покупка на чифт боти от естествена кожа, можете да му препоръчате през имейл паста или спрей за поддържане на добрия им вид през зимния сезон. В това съобщение имате свободата да включите предимствата на съпътстващия продукт и да посочите неговото значение за основния.

Изградете си навика да подготвяте бюлетини на месечна база, в които да предоставяте стойностно съдържание, свързано с новостите, предстоящите промоции или бъдещите активности във Вашия сайт. Гледайте на тях като на мощен инструмент за събуждане на „спящи“ клиенти с много ниска или нулева степен на активност. Благодарение на този тип имейли ще напомните за себе си и ще държите всички абонирали се up-to-date за Вашите услуги/продукти. 

Добра практика е да се свързвате по имейл с клиентите една седмица, след като са направили поръчка. В него бихте могли отново да им благодарите, че са избрали именно Вашия бранд и да им дадете съвети за оптимално използване на закупените артикули. Разбира се, можете да тествате различни подходи и да се спрете на тези, които работят най-успешно за Вас.

Важно: За да се наложите като надежден търговец, създайте професионален имейл с името на Вашия сайт. Това Ви носи бонус точки пред всеки един клиент и добавя стойност към имиджа Ви на сериозен предприемач. 

Вижте: 7+1 причини да създадете имейл с името на Вашия сайт

4. Създайте програми за лоялност

По-известни като програми за задържане на клиенти сред маркетинг експертите, програмите за лоялност са страхотен начин да се отблагодарите на потребителите за заслугите им в процеса на Вашето бизнес развитие. С подобен похват можете да ги мотивирате да пазаруват по-често от Вас, като в замяна им предоставите определено възнаграждение.

Програмата за лоялност е своеобразна монета. От едната страна Вие увеличавате продажбите и приходите си, а от другата – клиентите се радват на бонуси, отстъпки и изненади. При всички положения, и двете страни печелят.

Хубавото е, че можете сами да определите условията, при които потребителите да станат членове в специалната Ви програма. Така ще добавите още един филтър, който ще Ви помогне да различите най-верните застъпници на бранда Ви и редовни купувачи. Щом веднъж се регистрират, автоматично ще получат достъп до ексклузивни оферти и повече възможности като премиум клиенти.

Не забравяйте да популяризирате програмата си за лоялност. Направете я видима на сайта и информирайте аудиторията за привилегиите, които ще получат. 

Почерпете 7 идеи за повече посетители по време на кампания.

5. Останете в полезрението на клиентите и не спирайте да ги изненадвате

Много е важно да сте видими за хората, които вече са Ви гласували доверие. Липсата на социална активност, може да им даде грешен сигнал, че не се интересувате от развитието на бранда си или от опита на потребителите с Вашите продукти/услуги. Не бъдете пасивни и не „мълчете“, а им покажете, че цените тяхното присъствие, като редовно качвате съдържание в социалните си канали.

Поднесете информацията интересно и ангажиращо, а не просто под формата на сух текст, с който рискувате да отегчите аудиторията. Пускайте постове, stories, бързи анкети, снимки, статистики, свързани с нишата, в която попада бизнесът Ви и каквото още се сетите. Ако имате намерение да разкажете повече за процесите на производство или на работа с Вашите продукти, използвайте всяка възможност да правите клиентите си съпричастни към значимите за Вас моменти.  

Колкото по-близо допускате клиентите до същността на Вашия бранд, толкова повече се сближавате с тях и затвърждавате убеждението им, че са направили правилния избор, доверявайки се именно на Вас.


Щом сте стигнали до тук, значи сте се убедили, че не се изисква много, за да накарате посетителите на сайта Ви да се чувстват специални и обгрижени. Основното правило е да бъдете постоянни и консистентни в действията си. Само така ще си гарантирате високи резултати и реализирани цели.

Припомняме Ви, че можете да се обърнете към нас, когато се нуждаете от консултация или съдействие. Оставаме до Вас, за да сте спокойни, че винаги има на кого да разчитате във важните моменти и че не сте сами в приключението, наречено собствен онлайн бизнес.

Абонирайте се за СуперБлога, за да получавате първи вдъхновяващи бизнес истории и съвети за Вашите сайтове.

Звезделина Георгиева
Спокойно можете да я наричате СуперЗвезди. С изтънчен и неподправен усет към естетиката, Звезди привнася във всеки проект нотка на завършеност и аристократизъм. Цели право в целта, улучва и продължава по пътя към непрестанното усъвършенстване. СуперСилата й е обезоръжаващата усмивка, с която прави невъзможното възможно. Няма да е лъжа, ако кажем, че става и ляга с мисълта да помага. Това я прави отдаден колега и чудесен приятел.
0 0 votes
.
Абониране
Уведоми ме при
guest
0 Коментара
Inline Feedbacks
View all comments