Натиснете ENTER, за да видите резултатите или ESC за изход.

7 причини клиентите Ви да изоставят количките си (+Препоръки)

Имате онлайн магазин и с времето забелязвате едно обезпокоително явление: Не всички клиенти довършват поръчките си. Започвате да си задавате безброй въпроси, които обаче не Ви помагат да предприемете градивни действия:

  • Какво не им харесва?
  • Къде сбърках?
  • Дали цената е проблемът?
  • Дали доставката?
  • Дали нещо по сайта не им харесва?
  • Твърде трудно ли е да се пусне поръчка?
  • Какво да правя…?

Разбираме Ви. Изоставените колички са световен проблем за онлайн търговията, като техният процент е внушителен - 75.6%. Всички международни статистики са единодушни с тази цифра. Обнадеждаващо е, че най-нисък е процентът в Европа - 70,9% (Ecommerce Stats Report, 2018). Но както сами виждате, разликата е символична.

Тъй като множество магазини са афектирани от този феномен, създадохме списък с най-честите причини клиентите да изоставят количките си.

Преди да започнем с анализа, държим да Ви зарадваме с една добра новина: Някои причини не са свързани с Вашия бизнес и не са породени от “нещо”, което правите грешно. В онлайн търговията изоставянето на количката е нормално явление, което не е възможно да премахнете изцяло, но можете значително да намалите обемите му.

#1 Поява на допълнителни такси при завършване на поръчката

Сърфирате онлайн, харесвате си нещо, добавяте го в количката и точно преди да платите, дължимата сума се обновява. С по-висока стойност. Като потребител как бихте се почувствали?

Дори това да е стандартна цена за доставка, неочакваното начисляване на допълнителни стойности към крайната цена отблъсква потребителите.

61% от потребителите изоставят количките си, когато видят допълнително начисляване към цената, която са смятали за крайна. (AnnexCloud.com, 2018)

Препоръка: Винаги бъдете кристално ясни за таксите, които възнамерявате да начислите към крайната цена на продукта. Независимо дали това са такси по доставка или друга работа с подизпълнители, упоменете го на видно място. Опитът показва, че потребителите са по-склонни да Ви се доверят и да купят от Вас, ако сте напълно честни и открити с тях - особено когато става въпрос за допълнителни разходи.
#2 Бавна и/или скъпа доставка

В статията Безплатна доставка или отстъпка от цената? Споделихме няколко впечатляващи статистики.

9 от 10 човека биха закупили стока, ако е с безплатна доставка…(Walker Sands Communication, 2018)

В същото време 18% от потребителите, изоставят количките си, защото проверяват какви са цените за доставка и дали няма да им е по-бюджетно да купят от физически магазин. (Salecycle.com, 2018)

60% от потребителите изоставят количките си, когато видят цена за доставка по-висока от очакваната. (Baymard Institute, 2018)

Загатваме два метода, които можете да приложите още сега и наистина работят:

  • Безплатна доставка над определена стойност.
  • Отстъпка от цената (5-10%) при покупка от физически магазин (ако разбира се, разполагате с такъв).
#3 Не съм готов да купя / Просто разглеждам

По данни на Forbes 92% от посетителите дори не възнамеряват да правят покупка, когато посетят сайта Ви.

34% от потребителите изоставят своите колички, защото само разглеждат. (annexcloud.com)

Много често потребителите експериментират с продуктите на даден магазин, за да завършат своето проучване. Както вече знаете от друга наша статия, преди да извършат покупка, 52% от потребителите предварително събират подробна информация онлайн за желания продукт.

И тъй като 50% от потребителите стартират своето проучване през мобилно устройство, процентът на недовършените поръчки през смартфони е най-висок - 78%. (optinmonster.com)

Тази причина е обвързана с потребителската фуния. Днес пътят на клиента е много комплексен и дори нелогичен. Той използва множество устройства и канали, докато стигне до решение за покупка. В зависимост от типа продукти, на Ваш клиент може да му отнеме минути, часове, дни, седмици или дори месеци, докато стигне до фазата за покупка. Нередки са и случаите, когато изпускате момента и се оказва, че Ваш потенциален клиент е решил да пазарува от физически магазин и то на Ваш конкурент.

Препоръка: Независимо дали конкуренцията във Вашата ниша е много голяма, или не, подсигурете сайта си с лесна навигация, удобна мобилна версия, качествена и пълна информация за продуктите и фирмата, високо ниво на обслужване и отзивчиво отношение при въпроси от страна на посетители. В същото време впрегнете пълния капацитет на ретаргетинг инструментите, които използвате. Те ще Ви помогнат да върнете клиента към Вашия сайт.
#4 Несигурна връзка

23% от потребителите се отказват от покупка, ако забележат, че магазинът не осигурява защита на техните чувствителни лични данни. (Klarna и The University of Reading)

Все повече потребителите забелязват дали и какъв SSL сертификат притежават онлайн магазините. Криптираната връзка изгражда доверие и с всеки изминал ден става все по-важен фактор при онлайн пазаруването.

Препоръка: Още сега активирайте SSL сертификат за Вашия сайт, ако все още не сте го направили. В СуперХостинг.БГ ще намерите подбрани сертификати от най-известните и доказани издатели. Свържете се с нас за съдействие с избора на най-подходящия сертификат за Вашия магазин!
#5 Завършването на поръчката отнема много време

21% от потребителите изоставят поръчките си, ако поръчката отнема повече време от очакваното. (Statista, 2018)

Под “отнема повече време” се има предвид:

  • Бавен сайт.
  • Твърде много информация за попълване.
  • Множество стъпки за изпълнение.
  • Изискване за създаване на профил.
Препоръка: За да ускорите процеса по завършване на поръчка, добавете като функционалност избор за Бърза поръчка. Разберете повече за функционалността и как да я активирате, ако имате онлайн магазин с Shopiko.
Бонус препоръка: Обърнете внимание на скоростта на Вашия сайт. Оптимизирайте я сами или с помощта на специалист. Ако все още не сте, възползвайте се от нашия СуперИнструмент SuperCache Manager, който може да ускори сайта Ви с до 100 пъти. Разберете как да го активирате за Вашия сайт.

37% от потребителите напускат поръчката, защото нямат предоставена възможност да платят като гост. (Baymard Institute, 2018)

Важно: Тази причина важи само за онлайн магазини, които предлагат продукти, различни от софтуерни услуги. Всяка една онлайн услуга изисква създаването на клиентски профил, за да се упражни последващо управление на услугата.

Създаването на профил не е от първа необходимост, когато става въпрос за бързооборотни стоки. Винаги давайте богат избор на Вашите клиенти:

  • Да поръчат като гост.
  • Ако настояват, да завършат покупката с регистрация на Вашия сайт.
  • Да се впишат в социалните си профили с няколко клика: Facebook или Google.
Препоръка: Направете задължителни само полетата, които са необходими за осъществяването на поръчката и доставката. Съкратете всички останали полета или ги направете незадължителни.
Бонус препоръка: За да увеличите броя на клиентските профили, предлагайте нещо в замяна, което ще даде допълнителна стойност на потребителите. Най-често това е символичната отстъпка. Ако смятате нещо друго за по-подходящо, чувствайте се свободни да експериментирате.
#6 Неясни, непълни и трудно изпълними политики по връщане на стоки

11% от потребителите изоставят поръчките си, защото са разколебани от неясни, непълни или неудовлетворителни политики за връщане и замяна на стоки. (Baymard Institute, 2018)

96% от потребителите биха пазарували от същия онлайн магазин, ако той разполага с лесни стъпки за връщане и замяна на продукти. (Narvar, 2018)

Онлайн пазаруването крие доста рискове за потребителите, тъй като те не могат да видят на живо продукта, не могат да го пипнат, нито да преценят дали ще им е от полза. Ако възнамеряват да купят продукт като подарък за друг човек - шансът артикулът да бъде върнат, се увеличава. Именно затова потребителите държат магазините да имат улеснена процедура по връщане и замяна на артикули.

Любопитно: Безплатното връщане на продукти увеличава броя на поръчките и съответно приходите от тях.
Важно: Безплатното връщане на продукти е свързано с реални разходи за Ваша сметка и е изцяло Ваша преценката дали ще експериментирате с това начинание. Преди тази голяма стъпка, започнете с улесняване процеса по връщане и замяна в съчетание с ясно комуникиране.
#7 Липса на разнообразие от разплащателни методи

6% от потребителите изоставят своите колички, защото магазинът не разполага с предпочитаните от тях методи за плащане. (Baymard Survey, 2019)

54% от потребителите биха желали магазините да имат разнообразни методи за плащане. (ComScore)

В България 75% от потребителите плащат с наложен платеж. Дали обаче това е следствие от липса на разнообразие от разплащателни методи, или това са истинските предпочитания на клиентите, е тема, която се нуждае от допълнително проучване.

Препоръка: За да подсигурите тази точка, предлагайте разнообразни методи за плащане. Например: наложен платеж, с дебитна или кредитна карта, по банков път, през PayPal, EPay, B-Pay, EasyPay и други.

Проучете кои са най-предпочитаните разплащателни методи за Вашия пазар и ги интегрирайте на Вашия сайт.

Бонус препоръка

Напомнете на клиентите си с имейл, че все още имат продукти в количката си, които не са поръчали. Това е най-подходящото време да им дадете причина да поръчат от Вас. Припомнете им за Вашите конкурентни предимства и за ползите, които ги очакват след поръчка.

Ако имате онлайн магазин с Shopiko, използвайте Push нотификации, които припомнят на клиентите Ви да завършат поръчката си дори когато не са на Вашия сайт.

90% от потребителите са все още “топли” до 1 час след изоставяне на количката. (Baymard Institute, 2018)

Именно в този период имате шанс да ги убедите да се върнат и да завършат поръчките си.

Резултатите са впечатляващи (SaleCycle, 2018):

  • Близо 50% от ретаргетиращите имейли биват отворени.
  • Между 6% и 13% от потребителите, които отварят имейлите за ретаргетинг, последват посочената в тях препратка за довършване на поръчката.
  • Между 30-50% от хората, които се завръщат към сайта довършват поръчките си.

В комплект с вече споменатото платено ретаргетиране, шансовете Ви да намалите броя на изоставените колички значително се увеличава!

Обобщение

В края на статията бихме искали да синтезираме най-важната информация от всичко изложено дотук. За да намалите броя на незавършените поръчки, е необходимо:

  1. Да обявите всички “скрити” разходи, които потребителите така или иначе ще видят в края на поръчката.
  2. Да оптимизирате политиките си по доставка - време за доставка и цени.
  3. Да оптимизирате сайта си за хората, които са на фаза “проучване” - информация, полезност, лесна навигация, удобна мобилна версия, скорост, клиентско обслужване.
  4. Да предоставите възможност за поръчка като гост.
  5. Да добавите Бърза поръчка за нетърпеливите Ви клиенти.
  6. Да улесните начина за връщане и замяна на стока.
  7. Да инсталирате качествен SSL сертификат за повече доверие и сигурност.
  8. Да допълните вече съществуващите на сайта Ви начини за плащане.
  9. Да ретаргетирате клиентите си с реклама, нотификации и/или имейли.

Успешна оптимизация!

Абонирайте се за нашия СуперБлог. Бъдете сред първите, които ще научават за нашите нови и полезни статии!

АБОНИРАНЕ

Маркетинг Специалист

Диди е част от СуперМаркетинг екипа. СуперСилата ѝ се крие в умението ѝ с един замах да се справи с всяко предизвикателство. С ударна доза позитивизъм, широка усмивка и абсолютен професионализъм, тя е винаги готова да се отзове в името на добрия краен резултат.