4 подхода за безупречно клиентско обслужване [Аудио]

Онлайн магазините са любимият ни начин за пазаруване и неизменна част от ежедневието на всички ни. Ако Вие сте един от търговците с онлайн магазин у нас, вероятно продавате ръчно изработени местни стоки или пък внесени от чужбина артикули. А може би предлагате ваучери за преживявания и подаръци? 

В която и сфера на търговията да сте, със сигурност сте си задавали въпроса – защо клиентите предпочитат един магазин пред останалите. Защо остават лоялни на някои брандове, а от други поръчват единично или само броени пъти? Част от магическия отговор се нарича обслужване. 

В тази статия ще Ви дадем някои практични начина да подобрите своето клиентско обслужване, така че да получите заслужено мястото си на пазара до големите играчи в онлайн търговията и да завоювате лоялни клиенти.

Добавете чат в магазина, за да ускорите обслужването

Днешните онлайн потребители винаги бързат за някъде – за конферентен разговор в Zoom или пък за среща с приятели, и искат всичко да се случва по най-бързия начин. Ако поръчват нещо от Вашия магазин и не открият информацията, която очакват, ще се обърнат към Вас със своите въпроси. Ключово тук е да можете да отговорите точно и на време. 

Добър начин да го направите е като добавите интеграция за чат на живо в сайта си. Още по-удобно би било да добавите Facebook Messenger чат, защото с него клиентите Ви ще получават Вашите отговори директно в своите Messenger приложения. 

Научете как да го направите в своя Shopiko магазин с тази помощна статия.

Наличието на Messenger бутона и поп-ъп долу вдясно на страницата спестява време на клиентите Ви в търсене на Ваш телефон или имейл. Освен това, оставя впечатлението за пряка връзка с Вас и скъсява дистанцията търговец-клиент. 

Бъдете достъпни чрез няколко различни канала

Чатът на живо с Вас за някои клиенти ще бъде перфектният канал за комуникация. Други обаче биха предпочели първо да Ви проучат в социалните мрежи или в Google My Business, преди да поръчат нещо или пък да се свържат с Вас. Затова е важно да развиете профилите си до степен, в която те да бъдат информативни, представителни и естетически издържани. 

Facebook и Instagram са двете най-популярни социални мрежи в България, но ако продуктите Ви позволяват, може да опитате и с канал в Youtube. Видео съдържанието е увлекателно и лесно за консумация. 

Бонус съвет: Добре е да следите и групите по интереси, сходни с Вашия бизнес, в социалните мрежи. Често в тях можете да откриете мнения за Вас и Ваши конкуренти, които няма да прочетете или чуете другаде. Освен че можете да почерпите идеи за бъдещото си развитие, получавате и възможността да се включите проактивно в дискусии и да представите продуктите и бранда си. Нещо като безплатна рекламна площадка на човешки език.

Кореспонденцията по имейл, от своя страна, е по-официалният начин за комуникация между бранда и клиентите му. Много онлайн потребители предпочитат да отправят запитванията си именно там, тъй като не се ангажират да изчакват и да връщат отговор веднага. Напротив, могат да прегледат и отговорят или пристъпят към поръчка в друг, удобен за тях момент. 

Погрижете се имейл адресът за кореспонденция с Вашия бизнес да бъде професионален. Използвайте името на сайта си, за да вдъхвате доверие, но и да си гарантирате защитена бизнес поща. 

Още 7+1 причини да създадете имейл с името на Вашия сайт сме Ви подготвили в този линк.

По телефон биха Ви потърсили всички онези клиенти, които предпочитат да чуят гласа на отсрещния човек и вярват, че в жива връзка се разбираме най-бързо и точно. Добре е да си подготвите втора SIM карта, чрез която да движите само бизнес комуникацията си. По този начин ще имате възможността да се изключвате, когато сте на почивка, а и няма да рискувате да объркате някое лично обаждане от приятел с такова от нов клиент. 

Инсталирайте си и основните приложения за комуникация към този служебен номер, за да можете лесно да препращате снимки или пък документи в следствие на разговор. 

Подгответе комплименти за своите клиенти

Малките безплатни подаръци имат редица ползи за Вас и Вашите клиенти. На първо място привличат вниманието. Кой не обича безплатните неща? С едно малко уточнение обаче – постарайте се да бъдат качествени. Ако безплатният артикул е с ниско качество или пък труден за употреба, по-скоро ще се възприеме като “отбий номер”, отколкото като комплимент.

От друга страна, брандираните артикули или т.нар. “merch”, са начин за повишаване разпознаваемостта на бранда сред потенциални клиенти. Предлагаме Ви няколко добри стратегии: 

Изберете артикули, които кореспондират с Вашата бранд идентичност.

Ако сте еко-ориентиран бранд, то изпратете на своите клиенти брандирани бутилки за вода за многократна употреба например, или пък химикали от рециклирана хартия с Вашето лого. И двете неща са дребни, но ще напомнят за Вас и то на хора със сходно мислене и начин на живот.

Заложете на подарък, който допълва основния Ви продукт. 

Ако предлагате ръчно изработени обувки от естествена кожа, то клиентите Ви биха били благодарни на безплатни инструкции как да съхранят своя чифт като нов за по-дълго, а защо не и на препарат за обработка и почистване на кожата. Това е подарък, който ще им спести допълнителен разход и главоболия, а и със сигурност ще им влезе в употреба.

Бонус съвет: Когато продуктът е скъп и от качествен материал, клиентите Ви ще се радват да притежават частичка от същия този материал, но с друго приложение. Ключодържател от остатъчните материали от направата на обувките, например! 

Предложете подарък, който визуализира услугата, която предлагате.

Тук ще дадем пример със СуперЕкипа. Популярен подарък за нашите нови клиенти са СуперЧашите и тениските с нашето лого и интересен дизайн. Тъй като услугите – хостинг, домейни, онлайн магазин, не могат да се видят с око или докоснат, тези артикули са тяхно олицетворение. А и чашата е приятно допълнение към работата по онлайн проекта, когато е пълна с любима топла или студена напитка. 

Намерете начин да демонстрирате лично отношение.

Ако разходът за подаръци, не влиза във Вашите финансови планове, то има и напълно безплатен начин да покажете на Вашите клиенти, че са важни за Вас. Подгответе персонализирана картичка, която да прилагате към всяка поръчка или пък учтив имейл след получаване на поръчката от клиента. 

В тях можете да изкажете благодарност към новия си клиент, а можете да дадете и допълнителна информация за продуктите или услугите си, инструкции за употреба (по подобие на видеата от поредицата ни SuperAcademy, в които даваме кратки и ясни инструкции за работа със Сайт билдър) или просто знак, че сте на линия за всякакви въпроси и обратна връзка.

Бонус съвет: В сферата на услугите понякога не подарък, а допълнителни услуги, които ще улеснят използването на основната, носят по-висока добавена стойност и ще бъдат по-добре приети от клиентите.

Научете се да се извинявате

Брандовете са създадени от хора и точно като тях те също не са безгрешни. Колкото и да се стараете да сте точни, предвидливи в планирането и да давате винаги навременна и ясна информация, понякога нещата не се случват по план.

Обявявате голяма промоция, но наличностите не Ви достигат и се оказвате с клиентски поръчки, които не можете да обслужите. Давате промо код за отстъпка, който не сработва? 

Не се паникьосвайте, не можете да промените случилото се. Можете обаче да си създадете кризисен план за реакция. 

Започнете с обзор на всички аспекти на грешката, може да се окаже, че пропускате някой ключов детайл. След това си подгответе отговор, който да изпратите на Вашите клиенти. Обяснете им обективно ситуацията и поднесете своите извинения. Ако е възможно, опитайте да ги компенсирате с подарък или отстъпка при бъдеща поръчка, безплатна доставка или друго, релевантно към Вашия случай. Запомнете, че често клиентите се ядосват повече на неадекватната реакция от страна на бранда, отколкото на самата неприятна случка.

***

Вашите клиенти са Вашия най-голям актив в дългосрочен план. Дори и да обърнете стратегията или сферата си на дейност на 180 градуса, потребителите, лоялни на Вашия бранд, ще продължат да Ви подкрепят и да пазаруват от Вас. Затова поставете клиентското обслужване като основен приоритет и се старайте да повишавате нивото му ежедневно. 

Не е трудно – учете се от грешките си, прилагайте наученото и не спирайте да четете СуперБлога. 😉